一、家用电子电器类投诉位居“榜”首

    2005年各级消协受理家用电子电器类投诉137件，其中通讯类产品投诉94件，全部为移动电话。主要是质量问题投诉，问题集中在两个方面：1.部分不法经销商利用消费者追求廉价的心理，出售假冒劣质手机，以低于行货机的价格把水货机充当行货机出售，消费者多在手机出现问题后才发现事实真相。2.手机质量不过关和售后服务不完善。主要表现在部分销售商只管出售商品，而不遵守相关的法律法规和“三包”规定，遇到问题相互推诿，推卸责任，严重损害消费者的合法权益。此外，虽然《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的出台为处理手机纠纷提供了一定的处理依据，但在具体实施中有些问题仍不好解决：一是出现问题后，责任认定难，尤其是在维修过程中；二是退货折旧率过高，不利于保护消费者的利益。

    二、百货类、食品类投诉突出

    百货类投诉135件，其中服装鞋帽投诉63件，问题集中在服装褪色、起毛、缩水，皮鞋鞋面蜕皮、断跟、开胶以及打着各类赠送的幌子低价高卖，变相欺诈销售等方面。

    食品类投诉共计24件，主要问题有：1.熟食制品、奶制品、水发产品质量无保障；2.是缺斤少两，计量不准，掺杂使假，以次充好的现象时有发生；3.是销售过期霉变食品、有毒有害食品、硫磺熏蒸食品，以及非法使用食品添加剂的违法行为依然严重；4.散装食品的有效期、生产日期及保质期不明确，或无科学根据地乱写有效期，或食品中有异物等情况。这些问题都严重威胁着消费者的身体健康。

    三、服务类投诉居高不下

    服务类投诉130件，其中电信行业投诉73件。消费者反映的主要问题有：1.电信行业部门在提供服务和收费过程中透明度不高，每月收取话费时不能向消费者提供当月清单，使消费者不能明白消费；2.部分单位在出现纠纷时采取拖延、推诿的态度；3.服务质量不完善及多收费、乱收费，擅自开通或增加收费性服务功能，侵害消费者的选择权、知情权。

    美容、美发、洗浴投诉11件，从消费者对美容投诉情况看，有的纠纷反映出美容从业人员的素质不高，这是引起纠纷的原因之一；其次，一些消费者在美容消费时不是根据自身的实际情况考虑是否适合自己，只轻信美容师或广告的介绍。

    建议消费者在购买美容产品或接受美容服务前，向专业人士了解相关的知识，特别是做眼部等容易发生人身伤害的美容时，一定要慎重；消费者在做眼线、减肥等项目时应要求店方列明所做的详细项目、效果、价钱，还应索要收费凭证，以免日后发生纠纷时投诉无证据。

    除此之外，消费者对洗衣行业的投诉也应当引起注意，专业洗衣缺乏相应行业标准，特别是遍地开花的街头、社区小型洗衣店，低价背后是低质量的服务，造成许多洗衣纠纷。

    四、房屋及装修建材类和物业管理投诉持续上升

    房屋及装修建材类投诉不断上升，已成为近年来的热点和难点问题。2005年各级消协共受理房屋及装修建材类投诉22件，问题主要集中在以下方面：1.质量问题。墙体开裂、渗水、管道漏水等始终是困扰消费者的主要问题。2.收退订金纠纷多。有的开发商在销售过程中未向消费者提供真实情况，待消费者发现后要求退订金时，则以消费者违约为由不予退还。有的消费者交订金后，签订合同时因不能与开发商达成一致，被其扣留订金。3.合同纠纷多。一是开发商在合同中增设不公平的附加条款，不少消费者不明真相，签字后发生纠纷；二是开发商明显的违约现象，如未按约定时间交楼，不履行违约赔偿条款，房产证久拖不办等。4.物业管理混乱，纠纷不断。有些物业公司收费高而提供服务差；有些物业管理公司从业人员素质不高，常与消费者发生纠纷，甚至辱骂殴打消费者；在发生房屋质量等问题后，有些物业管理公司与开发商互相推诿，推脱责任。

    通过分析消费者对商品房的投诉可以看出，造成商品房投诉的原因是多方面的：1.商品房不同于一般商品，经营者与消费者之间产生矛盾的原因比较复杂。表现在以下几点：一是涉及的金额大，一套商品房一般都在几万、十几万、几十万，甚至上百万元；二是原告几乎都是买方，过错多为卖方；三是一些企业规避法律、法规的手法多样；四是卖方延期交房又拒不承担违约责任，消费者维权艰难，引起强烈不满。2.由于房地产公司等房地产经营者与行政主管部门、质量监督部门、设计部门有着极其复杂的社会关系和隶属关系，因此，增加了这类纠纷的解决难度。另外，对商品房投诉调查和调解，在认定责任方面也有一定难度。一些经营者钻法律、法规的空子，致使许多商品房投诉难以调解。3.更深层次的原因是：一是法律法规不够完善，造成一些开发经营企业有空子可钻。目前虽有一些关于建筑和销售商品房方面的法律、法规，但尚未形成完整的体系。二是对房地产开发和建筑质量监督管理力度不够。造成调解难，维权难。[Page]

    五、农用生产资料投诉仍不容忽视

    农用生产资料投诉18件。农村消费者容易上当，维权难，原因在于自我保护意识不强，受科技知识和法律常识缺乏的限制，购买农资产品时不会辨识真假，又不注意索要票据，维权时举证艰难；检验机构数量少，鉴定费用昂贵，导致鉴定不易；受打官司诉讼时间长、成本高所困，权益受损也不愿提起诉讼。

    消费者协会提醒农村消费者：在购买农资产品时，一定要选择信誉可靠的经营者；要核实广告宣传的内容，不要轻信虚假广告；不要贪图便宜购买劣质廉价产品；提高依法维权意识和能力。尤其在购买种子时要索取三证：种子生产许可证、种子合格证、种子经营许可证。购买农资产品要索取票据，以便出现问题索赔或诉诸法律时有据可依。

    六、消费者维权意识增强

    通过对2005年消费投诉分析，可以看出消费者维权意识明显提强，对商品和服务的要求日益增高，从单纯注重商品质量向要求配套服务扩展，投诉的内容、范围与以往相比有明显扩大。一些消费者以往不注意的服务内容，如售后服务期限、费用、态度、项目等，现在却成为该类投诉的热点。一些大额商品的投诉，往往涉案金额巨大，消费者索赔标的高，使投诉解决起来较为棘手；一些相关法律法规的不健全，也使这些投诉在处理时存在责任判定难、质量鉴定难和调查取证难等问题。